En el año 2004, Kevin Roberts, CEO de las agencias de publicidad Saatchi&Saatchi, introdujo el término Lovemarks describiéndolo como; la primera conexión emocional de tocar lo más profundo de sensibilidad del público, así Lovemarks se convierte en la relación de contemplación, adoración y amor entre una marca y sus usuarios. Esta es la marca por la cual los consumidores están dispuestos a cumplir ciertas condiciones con tal de acceder a sus productos o servicios.
Koyasaki expresa que el verdadero valor de una marca se basa en mantenerse en la mente del consumidor, aquella que una vez ahí, probablemente no la puedas dejar porque llega tan profundo dentro de ti, de tus emociones, sentimientos y razones.
Esto significa que debe existir un vínculo emocional ofrecido desde la marca para enamorar al consumidor, sin embargo, no todas las marcas entienden que los usuarios tienen distintos niveles emocionales y distintas realidades, por eso, la marca debe ser capaz de prever estas circunstancias, mientras cumple con sus promesas hacia sus consumidores.
Teniendo en cuenta lo mencionado, podemos mencionar que existen dos pilares bajo los que se proyecta una marca, estos son el respeto y el amor. Estos conceptos vinculantes demuestran la existencia de cuatro tipos de marcas en el mercado con base en los ejes de amor y respeto.
Respeto bajo & amor bajo (Producto): Marcas poco atractivas y racionales, cuyas decisiones de compra son tomadas sin ningún tipo de vínculo emocional. Normalmente se tratan de productos o servicios extremadamente básicos y que normalmente no implican ningún tipo de decisión meditada de compra.
Respeto bajo & amor alto (Moda): Marcas que consiguen llegar al alma de sus consumidores, pero que una vez se adquieren, es difícil que se vuelva a repetir la compra. Por lo cual deben reforzar el compromiso con sus clientes a través de campañas de acercamiento y mejoras en sus productos o servicios.
Respeto alto & amor bajo (Marca): Marcas centradas en los beneficios de sus productos o servicios. Su imagen se presenta de manera fuerte y efectiva, pero fracasa a la hora de formular discursos emocionales o presentar un posicionamiento social.
Respeto alto & amor alto (Lovemark): Marcas cuyo estatus es ideal, esta es la meta de muchas en el mundo. Son aquellas marcas cuyo posicionamiento logra una gran fidelización a largo plazo en el público consumidor.
Estos cuatro ejes específicos permiten conocer si los consumidores comprenden a la marca como producto, moda, marca o una lovemark. Es así que, se vuelve relativamente fácil el dividir el mercado desde este modelo teórico, sin embargo, es el trabajo detrás de cada una de las marcas el que las posiciona en uno de estos ejes.
Si bien el respeto y el amor son los ejes fundamentales para la estructura, existen otros puntos qué hacen que los clientes quieran, adoren y recomienden a sus amigos y familiares las marcas. Estas 4 claves se presentan en la mayoría de los casos en los que una marca ha llegado a establecerse como una lovemark:
Iniciemos con la emoción, solo es necesario mirar a nuestro alrededor y ver cómo las marcas se comunican con el objetivo de emocionar al público. Las campañas ahora adoptan una línea más emotiva, tratando de apelar a las emociones. En este sentido, las campañas en las que se hace partícipe al público como pueden ser las conocidas como acciones de Street marketing suelen resultar ser las más efectivas y mejor recibidas por parte del consumidor a la hora de calar en su mente.
Otro término relevante es la confianza, sabemos que la competencia y las características del mercado actual no siempre hacen las cosas fáciles, por lo que el esfuerzo de la marca por trabajar la confianza de su cliente es vital. Aquí, los hechos valen más que las palabras. La imagen de marca y reputación, también.
La innovación jamás podría faltar en una marca consolidada, es bien sabida la competencia a la que se enfrentan la mayoría de las compañías, el desarrollo de proyectos nuevos acorde a las necesidades del público es muy importante. Este punto permitirá que los usuarios marquen la diferencia con respecto a la competencia, ya que, la marca que apuesta por la innovación, siempre buscará el posicionamiento en el imaginario colectivo.
Para finalizar, podemos hablar de las expectativas del cliente, es decir, si una marca cumple con los puntos anteriores, lo más probable es que también cumpla con las expectativas del cliente respecto al servicio, producto o marca. Esto es fundamental para que sigan confiando en la marca, además de seguir estando posicionados entre sus lovemark´s.
Ahora, las marcas han empezado a comprender la importancia creciente que tiene el usuario y como los sentidos son importantes para impulsar su camino a ser una lovemark. Los sentidos hacen que los consumidores perciban las cosas a niveles mucho más profundos y que conecten con ellos a un nivel emocional y menos racional.
Estos tienen mucho más poder que simplemente enviar mensajes, en la actualidad, los sentidos permiten conectar con los consumidores en el entorno en el que se mueven. Ahora que las marcas están cada vez más sometidas a las pantallas y fuentes de información, lograr romper con ese entorno y ser detectado es muy importante para introducirse en la mente del consumidor.
El uso de los sentidos de una forma mucho más completa y menos limitada ayuda, pero, como se mencionó anteriormente, no es lo único que los sentidos pueden aportar. El buen uso del poder de los sentidos es clave para conectar con los consumidores a un nivel mucho más personal. Es imprescindible para que las campañas y esfuerzos que se realicen, en torno a una marca, tengan un efecto a nivel emocional y que lleven a la marca a convertirse en eso que todas están interesadas en ser: una lovemark.
Las lovemark como previamente lo mencionamos, no son marcas que simplemente funcionan bien o con las que los consumidores están satisfechos, la relación con ellas va mucho más allá: Los consumidores las quieren, es decir, estas marcas y sus usuarios tienen una conexión emocional y una por tanto profunda y muy poco racional con ellas. Por lo tanto, son especialmente fieles a estas marcas, sus defensores y suelen consumirlas pase lo que pase.
El poder de los sentidos como elemento evocador y como conector emocional es más que sabido y aprovechado por la mayoría de las grandes marcas, que intentan encontrar el punto sensorial que hará que los consumidores conecten con sus productos y se vinculen de forma emocional a ellos.
Un ejemplo son los productos de limpieza de Marsella, lo que buscaba esta marca es persuadir al consumidor en base a una conexión con un olor (antiguo), de abuelas y por tanto establecer una conexión emocional con él. ¿Funciona? Posiblemente, la marca no ha cruzado aún la frontera para convertirse en una lovemark, pero sí han conseguido asentarse en el nicho de lo retro.
Las compañías no solo buscan crear esas experiencias emocionales intentando potenciar la experiencia sensorial, sino que además han empezado a blindar esos elementos frente a la competencia. Algunas marcas han llevado a cabo campañas publicitarias partiendo del sonido de apertura de sus envases, uniendo un sonido con una marca y con una experiencia y añadiendo de esta forma una capa emocional a todo ello. El ejemplo más claro de esto es el pop al abrir un frasco de Pringles.
El sonido es por tanto una parte sumamente importante que hace que los consumidores conecten con una marca, aunque sea una cuestión meramente accidental, el sonido es tan característico que la compañía ha intentado convertirlo en algo registrado y por tanto blindado por el copyright.
La competencia en el mercado hace que las marcas busquen distinguir sus productos de otras empresas competidoras, por lo que, cada vez es más frecuente que éstas recurren a la utilización de las marcas no tradicionales, es decir aquellas que son percibidas por el consumidor por cualquiera de los cinco sentidos. Ahora hablemos un poco de las marcas gustativas, olfativas y sonoras:
Marcas gustativas: consisten en sabores que, siendo ajenos a la naturaleza del producto, se le añaden para otorgarle distintividad en el mercado a un determinado bien. El principal problema de este tipo de marcas al igual que las marcas olfativas es que tanto los olores como el gusto, los consumidores no los perciben como signos distintivos sino como una característica del producto. Además, hay que tener en cuenta la subjetividad en la percepción del signo ya que no todos percibimos de la misma manera un sabor o un olor, lo cual no ocurre con las marcas visuales, donde esta subjetividad desaparece. Otra dificultad consiste en que para percibir el sabor en un producto hay que haberlo probado.
Marcas Olfativas: Una marca olfativa es un signo percibido por el olfato. Este debe ser lo suficientemente distintivo y debe ser susceptible de representación gráfica para ser registrado. Se considera que son similares a las marcas gustativas, tanto por la dificultad de la representación gráfica como por la manera en la que cumplen el requisito de distintividad.
Un olor, aroma o fragancia cumple un carácter distintivo si logra individualizar y diferenciar un producto de otros similares en el mercado. Esto implica que el olor no puede provenir de la naturaleza del producto, sino que se tiene que apartar de los olores habitualmente asociados con los productos de la misma categoría en la Clasificación de Niza. Es decir, el olor no puede tener relación con el producto al que se le pretende aplicar.
Marcas Sonoras: En materia de signos distintivos la utilización de sonidos es frecuente. En el caso de las marcas sonoras el requisito de la representación gráfica es más sencillo. La mayor parte solicitan la representación gráfica de la marca sonora en un pentagrama, aunque existen otras alternativas. No es posible el registro de un sonido genérico, pero si lo es una manifestación particular de esos sonidos como ocurre con el registro realizado por la compañía Metro-Goldwyn-Mayer del rugido del león.
Actualmente, está bien mencionar que las marcas más valiosas salvan la división entre centrarse en la experiencia individual y construir un negocio sostenible que contribuya a cambiar el mundo para mejor.
Aunque muchas marcas reconocen que hay una brecha entre ellos y los consumidores, esta es difícil de cuantificar y más difícil aún de ponerle solución. Las marcas más queridas, con una vanguardia en el enfoque del cliente, crecen casi 3 veces más rápido que el promedio de la industria. Los consumidores están cambiando, el comportamiento de compra y la creciente incertidumbre Consumidor-Marca, están revolucionando el estilo en el que se concibe y se acercan a una marca.
Es evidente que se está produciendo un avance en la relación entre la marca y el consumidor, y esto es en parte a las denominadas marcas no tradicionales. La competencia entre marcas, es cada vez más elevada y hace que éstas busquen alternativas a los métodos tradicionales para diferenciarse en el mercado.
Sin embargo, uno de los mayores problemas que plantea el registro de este tipo de marcas es examinar la existencia de una posible infracción de marca, ya que se vuelve necesario valorar el riesgo de confusión que puede haber entre las mismas y para ello el parámetro que se utiliza es el del consumidor informado, al contrario de lo que ocurre con las patentes, donde la figura que se utiliza es la de un técnico experto en la materia.
